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西门子(中国)有限公司

西门子工业自动化集团可提供丰富的自动化系统、工业控制和工业...

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西门子技术支持背后的那些人
发布时间:2019-08-14        浏览次数:279        返回列表

在西门子北京大院,活跃着这么一群人:他们钻研技术,善于通过蛛丝马迹顺藤摸瓜解决各种疑难杂症;他们热情耐心,想方设法让每一个“求助”都能得到快速有效的解决;他们和很多人素未谋面,却获得了他们的赞许和信赖。

他们来自西门子数字化工业集团技术支持团队。他们的故事,常常从凌晨开始。

2019.06.19  北京时间凌晨3点半

正在外地出差的驱动工程师于跃海接到呼叫中心的紧急电话——德国某顶尖汽车生产企业使用VIP卡拨打热线,反映某生产线S120大功率的整流单元报F6500故障。

接到电话后,于工时间联系了客户了解情况:客户现场在18日下午4点半左右,设备停过一次机,再上电合闸就出现了F6500故障,且无法消除。到19日凌晨3点,客户用已有备件提前更换了VSM10电压检测模块以及CIM模块,可故障现象还是没有消除。

听完客户的反馈,于工用通俗易懂的语言向客户解释了F6500故障的引起原因并建议客户如何时间排查原因。接着,在通过微信获取客户现场的设备图之后,于工一步步耐心地指导客户检查配套设备及各项参数。由于是大功率柜机,于工对客户操作的每一步骤的工作都讲解得格外详细,生怕客户理解错了,带电作业或不小心触电产生危险。

2019.06.19 接近凌晨6点钟

随着客户再一次上电,S120CM柜机故障成功消除,设备恢复正常工作。于工结束长达2个多小时的工作,准备奔赴下一个任务。

于工来自西门子数字化工业集团技术支持中心,这只是他和同事们日常工作的一个缩影。

20多年的发展与沉淀,西门子数字化工业集团技术支持中心已经为中国工业客户解答了400多万个技术问题,并发布了海量技术文档供客户学习与查阅。它以雄厚的技术实力、多样的服务形式不断满足工业客户对技术领域的服务要求。

而随着中国技术支持中心的日益壮大,西门子技术支持团队的服务范围也从本地走向了国外。

另一个忙碌的早晨 北京时间 8:30

亚太国际技术支持热线电话铃声响起,来自德国总部呼叫中心的同事将丹麦某大型制造商的关于工控机的紧急技术问题转给了亚太国际技术支持中心。此时欧洲、美洲的技术支持中心都处于非工作休息时间。

电话接通后,负责工控机产品支持的工程师朱飞翔迅速查看了热线平台中客户与当地工程师沟通的历史记录,并在15分钟内跟客户取得了联系,了解到故障问题是由于该客户现场的工控机IPC477D突然与现场的设备通讯中断,导致现场信息无法正常采集。客户需要迅速恢复通讯连接。

朱工熟练地用英文与客户沟通,并在电话中给出测试建议。同时为了节省客户时间,避免电话沟通中信息缺失,朱工将需要检查的步骤一步一步截屏,并且针对导致通讯失败的不同原因,列出了详细的解决建议并通过邮件发送给客户。

北京时间 中午13:00

经过4个多小时的不断沟通,客户现场的工控机通讯终于恢复正常。客户非常开心的发来感谢信:“非常感谢您对这个问题的提供的非常好的高质量的技术支持。这个难题终于解决了,设备在现场运行恢复正常。”

朱工所在的亚太国际技术支持热线,是西门子全球三大技术支持中心之一,也是西门子全球Follow the Sun技术支持的重要组成部分,为客户提供全球不间断的技术支持。然而,这只是亚太国际技术支持热线的重要职能之一,它还承担着另外一个重要的职能——作为技术方面的专家,担任总部与亚太区国家的接口,处理亚太区区域国家技术支持中心升级的技术难题。通过协调总部和区域的资源,对热线问题进行跟踪调查以及归纳总结,积极推动问题的解决,亚太国际技术支持热线成为了总部与区域国家的技术纽带。

“我非常喜欢和西门子合作,每当我需要帮助的时候,总能得到及时的帮助。”

——新加坡客户Kyaw Zay Ya

“我在现场调试,澳大利亚的技术支持说这个问题很难解决,但是亚太技术支持热线及时帮我们解决了问题,令我和我的客户都非常满意和感动,多谢!”

——澳大利亚客户John Savage

“非常感谢亚太技术支持热线的帮助, 我非常高兴的告诉您,在您的帮助下我的项目取得了很大的进展。”

——中国天津客户Deo Mzuaikwao

过去五年里,亚太国际技术支持热线——

将732个技术问题升级给总部,并被研发部门创建了产品问题报告,为持续改进产品质量贡献了力量;共处理了7648个从印度、澳大利亚、中国、韩国等国家升级而来的技术问题;用英文完成了15个全球技术讲座,为亚洲、欧洲、进行了技术分享;在全球技术资源库中发表了60篇英文FAQs供世界范围的工程师参考和学习;共计收到220多封来自亚太区客户的表扬信。

这些都是朱工和同事们用心服务好的见证,也是他们辛苦工作之余大的安慰。

“ 西门子始终坚守‘服务客户零距离’的理念,在客户有需要的时候,时间为客户排忧解难。而客户的信任和肯定,也激励着我们努力为客户提供更好的产品和服务。” 西门子数字化工业集团技术支持热线负责人朱昱说。

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